U drugoj polovini 2016. godine SEEbtm magazin je među organizatorima doga­đaja i predstavnicima hotela, prostora i agencija iz regiona Jugoistočne Evrope, sproveo istraživanje na temu značaja zaposlenih koji su u direkt­nom kontaktu sa učesnicima na uspeh samog događaja.

U sprovedenom istraživanju, event profesionalci se skoro jednoglasno slažu da su Front desk i F&B sektor u hotelu najbitniji za organizaciju događaja, zbog direktnog kontakta koji imaju sa gostima/učesnicima.

Najviše se naglašava važnost recepcije i konobara, ali i kuhinje. Nešto manji broj ispitanika, ali i dalje u značajnom procentu (26%), na prvo mesto po važnosti za uspeh događaja stavlja menadžment – opšti, menadžment prodaje i event menadžment (grafik 1).

Grafik 1

Međutim, na osnovu istraživanja, sadržaj samog događaja ima veliki uticaj na krajnji utisak učesnika. Naime, 70,8% ispitanika će razmišljati o ponovnom odlasku na isti doga­đaj čak iako im se nije dopao odnos i tretman koji su imali, ali je sadržaj je ipak bio zadovoljavajući.

Međutim, nije mali procenat onih učesnika (25% neće ponoviti) koji će koštati organizatore zbog nezadovoljavajućeg tretmana koji su imali na licu mesta (grafik 2).

Grafik 2

Na pitanje koliko smatraju da je bitan odnos recepcionera, konobara i ostalih zaposlenih koji su u direkt­nom kontaktu sa učesnicima doga-đaja, za uspeh samog događaja, 62,5% ispitanika je dalo ocenu sa najvećim značajem, a 33,3% ocenu odmah ispod ocene sa najvećom vrednošću (grafik 3).

Na osnovu ovoga možemo bez dileme zaključiti koliko organizatori događaja smatraju ključnim odnos zaposlenih prema gostima/učesnicima.
Ukoliko se domaćini pokažu kao gostoljubivi, uslužni, predusretljivi i opušteni, iskustva su uvek pozitiv­na, kako kažu učesnici ankete.

Neki od primera pozitivnog doprinosa osoblja je na događajima gde se veliki broj ljudi susreće prvi put, ljubazno i opušteno osoblje je doprinosilo opuštenijoj i prijatnijoj atmosferi, zatim primeri kada se go­sti vraćaju zbog ljubaznosti konobara i slično.

Iako većina ističe da su uglavnom u pitanju pozitivna iskustva, uvek ima i negativnih. Kao na primer, neupućenost u dogovorene uslove, kašnjenje sa realizacijom dogovora, nezainteresovan pristup klijentu.
Postoje i slučajevi kada komunika­cija u lancu nije dobra, pa dolazi do prenošenja pogrešnih informacija ili neprenošenje promena – što klijentu izaziva osećaj nesigurnosti i neorganizovanosti.
Takođe ima primera, kako navode učesnici ankete, kada menadžer restorana drsko odbije da uzme porudžbinu jer to nije njegov posao, ili kada se gosti ne vraćaju prosto zbog loše hrane.

 

Grafik 3

Hoteli i prostori predstavljaju sasta­vni deo svakog događaja, stoga je važno razmotriti i shvatiti ovu problematiku i sa njihovog aspekta.
Naime, kako hoteli ističu, kad organizacija ili agencija koja komunicira sa hotelom oko određenog događaja ne dogovori sve detalje una­pred, već traže izmene na licu mesta  koje se ne mogu brzo napraviti (npr. čitava postavka dvorane ili tehničku opremu koja nije najavljena) ili kad traže extra usluge koje nisu predvi­đene i koje ne žele dodatno platiti.
U tom slučaju hotel mora odbiti uslugu gostu ili raditi promene u zadnji tren što učesnici percipiraju kao lošu organizaciju hotela, a ne onoga ko je dogovarao usluge. Još jedan loš pri­mer koji se navodi je kad naručilac usluge najavi događaj za puno manji broj osoba nego što ih se pojavi.

Tad učesnici zaključe da hotel nije pripremio dovoljno hrane što sa­mom hotelu stvara loš imidž. U svakom slučaju, detaljno planiranje na vreme je nešto čime bi trebalo da se vodi svaki organizator događaja, kako bi predupredio sve potencijalne nedostatke ili pro­puste.

Da li osoblje koje je u direktnom kontaktu sa učesnicima može da „popravi” neku situaciju?Ili pak da „pokvari”?

Činjenica je da ako menadžeri odrade svoj posao dobro, a ljudi koji dočekuju učesnike, ne (ili obrnuto), da posao nije urađen kako treba. To ima odraza na čitav događaj i smanjuje mogućnost da će se neko opet odlučiti da rizikuje sa istim dobavljačima.

grafik-4
grafik-4

Svi učesnici u anketi slažu se da osoblje u direktnom kontaktu sa učesnicima može i da popravi i pokvari situaciju, iako većina ističe pozitivan uticaj koje osoblje može da ima na događaj. Ljubazno osoblje, kako ističu učesnici ankete, često učini da se oni osećaju prijatnije na mestima na kojima nisu bili zadovoljni ambijen­tom ili sadržajem događaja.

„Osmeh, ljubaznost, profesionalan odnos može da popravi mnoge ne­predviđene situacije (npr. iznenadni nestanak struje, pad interneta). Isto tako i kada je sve besprekorno organizovano, neljubazan konobar ili, recepcioner mogu pokvariti opšti utisak.”

POSTAVI ODGOVOR

Please enter your comment!
Please enter your name here

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.