Koliko hoteli u regionu rade na kreiranju doživljaja?

Dobar doživljaj uz malo sreće

0
92

Sredinom 2019. godine SEEbtm magazin sproveo je anketu o tome koliko hoteli i hotelski brendovi u regionu rade na kreiranju doživljaja kod svojih gostiju.

Opšti zaključak je da svi žele da kreiraju pozitivan i nesvakidašnji doživljaj kod svojih gostiju, ali za sada, mali je procenat onih koji tom cilju pristupaju sistematski i planski, te je kreiranje doživljaja više prepušteno sreći i lepom vremenu, ako posluži.

Svi hotelski brendovi i event prostori koji su učestvovali u anketi, ističu da rade na kreiranju doživljaja kod gostiju i klijenata. Kreiranje doživljaja najčešće (60%) postižu implementiranjem nesvakidašnjih sadržaja i događaja u prostoru – koncerata, tematskih događaja, izložbi i slično. Pored toga, poseban koncept i dizajn se vrlo često koristi u tu svrhu, kao i informacione tehnologije. Hoteli se oslanjaju neretko i na sopstveno osoblje i njihovu interakciju sa gostima prilikom kreiranja doživljaja koji se pamti (Grafik 1).

Hoteli u regionu jugoistočne Evrope i dalje u najvećem broju slučajeva (60%) povratne informacije od gostiju u vezi sa njihovim potrebama, utiscima i doživljajem prikupljaju popunjavanjem upitnika pri odjavi iz hotela ili onog koji ih čeka u sobi.
Povratne informacije prikupljaju putem online upitnika u 20% slučajeva, kao i 20% na osnovu recenzija. Možemo reći da hoteli u regionu 60% komentara i utisaka prikupljaju direktnim anketiranjem u hotelu (Grafik 2).

S obzirom na to da je web sajt hotela, hotelskog brenda ili event prostora vrlo često prvi kontakt koji gost ostvaruje, te takođe utiče na doživljaj koji gost ima u interakciji sa određenim brendom, 60% učesnika u anketi je naglasilo da je na izradi njihovog web sajta radio i UX (User Experience) dizajner (Grafik 3).

Isto toliki procenat ispitanika je izjavio da je procenat zadovoljstva korisnika njihovom web stranicom veći od 50%. Nema onih koji su se izjasnili da je procenat zadovoljstva korisnika njihovim sajtom visok tj. veći od 80%. Dok je kod ne tako malog broja njih, čak 40% ispitanika, procenat zadovoljstva klijenata web sajtom hotela manji od 30% (Grafik 4).

Ovaj podatak nesumnjivo govori o tome da se u tim slučajevima nije povelo dovoljno računa o iskustvu korisnika, strukturi i dizajnu web stranice (više o UX dizajnu možete pročitati na ovde). S tim u vezi, 80% učesnika u anketi je izjavilo da njihov hotel i hotelski brend nema svoju mobilnu aplikaciju koju gosti mogu da koriste prilikom boravka i pomaže interakciju sa brendom i kreiranju ukupnog doživljaja, ali da će je imati uskoro (Grafik 5).

Sve ovo govori o tome da u našem regionu svest o potrebi planskog kreiranja doživljaja kod gostiju nije dovoljno razvijena, ali verujemo da će, kao i u svemu, lideri u hotelskom biznisu, ovoj problematici u budućnosti pristupiti sa više posvećenosti i resursa. Na taj način, dobar doživljaj će sve manje biti rezultat ad hoc ishoda i srećnih okolnosti, a sve više dobro isplanirane taktike i uloženog truda.

POSTAVI ODGOVOR

Please enter your comment!
Please enter your name here

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.