![\"Best](\"https://www.seebtm.com/wp-content/uploads/Best-service.jpg\" "\\"Best")
Samo \u201edobra usluga\u201c danas vi\u0161e nije dovoljna. Dobra usluga zna\u010di da \u0107ete uraditi ono \u0161to ste rekli, na na\u010din na koji ste obe\u0107ali, pod uslovima, sa rokom i cenom koju ste dogovorili.Samo \u201edobra usluga\u201c danas vi\u0161e nije dovoljna. Dobra usluga zna\u010di da \u0107ete uraditi ono \u0161to ste rekli, na na\u010din na koji ste obe\u0107ali, pod uslovima, sa rokom i cenom koju ste dogovorili.
Uz to, ona mora pru\u017eiti ne\u0161to neo\u010dekivano, a to mo\u017ee da se postigne i dodatnim sitnicama, detaljima, ne\u0161to \u0161to ne mora prodavca mnogo da ko\u0161ta, ali stvara dodatnu vrednost.
\nUvek su sitnice te koje prave razliku i \u0161alju poruku kupcu da cenimo njegovo poverenje.
\nPrema\u0161ite o\u010dekivanja Va\u0161ih kupaca. Ako to uradite, oni \u0107e se vra\u0107ati. Dajte im ono \u0161to \u017eele \u2013 i malo vi\u0161e. Neka znaju da ih cenite. Izvucite ono dobro i u\u010dite na svojim gre\u0161kama. Stanite iza svega \u0161to radite. Nekada je i prosto izvinjenje dovoljno da popravi eventualnu neugodnu situaciju.
\nTrebalo bi napomenuti da je zadovoljstvo klijenata vi\u0161e emocionalne prirode, nego zadovoljstvo zasnovano samo na dokazima i \u010dinjenicama.
\nTa\u010dnije, i jedan i drugi aspekt su bitni i uti\u010du na celokupan utisak o zadovoljstvu. Naravno, taj odnos racionalnog i emocionalnog zavisi od vrste usluge ili proizvoda koji se nudi.
\n![\"A](\"https://www.seebtm.com/wp-content/uploads/A-satisfied-client-a-companys-greatest-succes-300x200.jpg\" "\\"A")
Na primer, ukoliko se radi o nekom leku, ve\u0107e zna\u010denje imaju za nas dokazi da je taj lek odgovaraju\u0107i i da uklanja uzrok bolesti, ali ako se radi recimo o nekom proizvodu za ulep\u0161avanje, vrlo \u010desto presudnu ulogu pri njegovom izboru \u0107e imati dizajn pakovanja proizvoda ili reklama vezana za njega, koja potvr\u0111uje ono \u0161to smo \u017eeleli da \u010dujemo.
Kada govorimo o zadovoljstvu uslugama, tu je uglavnom presudan emocionalni, li\u010dni faktor, pa je stoga, neophodan psiholo\u0161ki, individualni pristup klijentu, kako bi zadovoljili njegove potrebe, i naravno, njegov ego.
\nZa\u0161to je zadovoljstvo klijenata va\u017eno?
\n–\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Klijent ostaje du\u017ee sa kompanijom
\n–\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Klijent produbljuje svoju vezanost sa kompanijom
\n–\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Klijent preporu\u010duje proizvode ili usluge kompanije
\n–\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Klijent pokazuje manju osetljivost na promenu cena
\nS obzirom da smo ustanovili da je zadovoljstvo klijenata primarno u svakom poslovanju, kako \u0107emo ustanoviti da li su na\u0161i klijenti zadovoljni? Da ne bismo anga\u017eovali astrologe ili proveli sate na brainstorming sastancima sa kolegama, zbog toga, najbolji na\u010din jeste da ih pitamo.
\n![\"Have](\"https://www.seebtm.com/wp-content/uploads/Have-goals-make-efforts-get-results-feel-good.jpg\" "\\"Have")
To mo\u017eemo u\u010diniti licem u lice, putem telefona, mejla, slanjem upitnika o zadovoljstvu korisnika.
Naravno, pri tome treba voditi ra\u010duna da ih ne spamujemo i da uvek pitamo da li imaju vremena i u krajnjem slu\u010daju, da li \u017eele da odgovore na nekoliko pitanja vezanih za zadovoljstvo pru\u017eenom uslugom ili kupljenim proizvodom.
\nNajbolji trenutak za ispitivanje zadovoljstva korisnika jeste kada im je taj do\u017eivljaj sve\u017e u pam\u0107enju.
\nAko se previ\u0161e zakasni sa upitnikom, sam njihov odgovor \u0107e biti manje ta\u010dan, korisnik \u0107e verovatno biti manje zainteresovan da odgovori na pitanja, a postoji i mogu\u0107nost da nas pome\u0161a sa drugom kompanijom.
\nNajva\u017enija stvar kod ispitivanja zadovoljstva korisnika jeste \u2013 \u0161ta \u0107emo uraditi sa rezultatima ispitivanja i njihovim odgovorima?
\nSam \u010din vr\u0161enja evaluacije zadovoljstva pru\u017eenom uslugom ima pozitivan psiholo\u0161ki efekat kod kupca. Na taj na\u010din se \u0161alje poruka koliko nam je on bitan, njegovo iskustvo, mi\u0161ljenje i ose\u0107anja.
\nPri tome uvek treba biti spreman na prihvatanje kritika, i na njihovo usmeravanje u pozitivnom smeru.
\nAli, ukoliko vr\u0161imo ispitivanje zadovoljstva na\u0161ih klijenata, i nakon toga, ne uradimo ni\u0161ta po pitanju re\u0161avanja nekih eventualnih nesporazuma, ![\"80/20](\"https://www.seebtm.com/wp-content/uploads/80-20-princip.jpg\" "\\"80/20")
njihovih sugestija ili nezadovoljstava, gubimo kredibilitet, profesionalni imid\u017e i naklonost tog klijenta.
Svakako ne \u017eelimo imid\u017e praznih pri\u010da u predizbornim kampanjama politi\u010dara.
\nPrincip 80/20
\nOvaj princip tvrdi da postoji ugra\u0111ena neravnote\u017ea izme\u0111u ulaza i izlaza, uzroka i posledica, truda i rezultata. On se odnosi na tezu da \u0107e 80% rezultata do\u0107i od 20% truda. Nekoliko stvari je va\u017eno, ostale nisu. Harvard Business Review je iskazao ovaj princip u praksi:
\nKompanije bi mogle da pove\u0107aju svoj profit od najmanje 25%, samo smanjenjem nezadovoljstva njihovih kupaca za 5%.
\n\nThe post Zadovoljan klijent \u2013 najve\u0107i uspeh Va\u0161e kompanije appeared first on SEE Business travel & meetings magazine.
\n", "content_text": "Samo \u201edobra usluga\u201c danas vi\u0161e nije dovoljna. Dobra usluga zna\u010di da \u0107ete uraditi ono \u0161to ste rekli, na na\u010din na koji ste obe\u0107ali, pod uslovima, sa rokom i cenom koju ste dogovorili.\nUz to, ona mora pru\u017eiti ne\u0161to neo\u010dekivano, a to mo\u017ee da se postigne i dodatnim sitnicama, detaljima, ne\u0161to \u0161to ne mora prodavca mnogo da ko\u0161ta, ali stvara dodatnu vrednost.\nUvek su sitnice te koje prave razliku i \u0161alju poruku kupcu da cenimo njegovo poverenje.\nPrema\u0161ite o\u010dekivanja Va\u0161ih kupaca. Ako to uradite, oni \u0107e se vra\u0107ati. Dajte im ono \u0161to \u017eele \u2013 i malo vi\u0161e. Neka znaju da ih cenite. Izvucite ono dobro i u\u010dite na svojim gre\u0161kama. Stanite iza svega \u0161to radite. Nekada je i prosto izvinjenje dovoljno da popravi eventualnu neugodnu situaciju.\nTrebalo bi napomenuti da je zadovoljstvo klijenata vi\u0161e emocionalne prirode, nego zadovoljstvo zasnovano samo na dokazima i \u010dinjenicama.\nTa\u010dnije, i jedan i drugi aspekt su bitni i uti\u010du na celokupan utisak o zadovoljstvu. Naravno, taj odnos racionalnog i emocionalnog zavisi od vrste usluge ili proizvoda koji se nudi.\nNa primer, ukoliko se radi o nekom leku, ve\u0107e zna\u010denje imaju za nas dokazi da je taj lek odgovaraju\u0107i i da uklanja uzrok bolesti, ali ako se radi recimo o nekom proizvodu za ulep\u0161avanje, vrlo \u010desto presudnu ulogu pri njegovom izboru \u0107e imati dizajn pakovanja proizvoda ili reklama vezana za njega, koja potvr\u0111uje ono \u0161to smo \u017eeleli da \u010dujemo.\nKada govorimo o zadovoljstvu uslugama, tu je uglavnom presudan emocionalni, li\u010dni faktor, pa je stoga, neophodan psiholo\u0161ki, individualni pristup klijentu, kako bi zadovoljili njegove potrebe, i naravno, njegov ego.\nZa\u0161to je zadovoljstvo klijenata va\u017eno?\n–\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Klijent ostaje du\u017ee sa kompanijom\n–\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Klijent produbljuje svoju vezanost sa kompanijom\n–\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Klijent preporu\u010duje proizvode ili usluge kompanije\n–\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Klijent pokazuje manju osetljivost na promenu cena\nS obzirom da smo ustanovili da je zadovoljstvo klijenata primarno u svakom poslovanju, kako \u0107emo ustanoviti da li su na\u0161i klijenti zadovoljni? Da ne bismo anga\u017eovali astrologe ili proveli sate na brainstorming sastancima sa kolegama, zbog toga, najbolji na\u010din jeste da ih pitamo.\nTo mo\u017eemo u\u010diniti licem u lice, putem telefona, mejla, slanjem upitnika o zadovoljstvu korisnika.\nNaravno, pri tome treba voditi ra\u010duna da ih ne spamujemo i da uvek pitamo da li imaju vremena i u krajnjem slu\u010daju, da li \u017eele da odgovore na nekoliko pitanja vezanih za zadovoljstvo pru\u017eenom uslugom ili kupljenim proizvodom.\nNajbolji trenutak za ispitivanje zadovoljstva korisnika jeste kada im je taj do\u017eivljaj sve\u017e u pam\u0107enju.\nAko se previ\u0161e zakasni sa upitnikom, sam njihov odgovor \u0107e biti manje ta\u010dan, korisnik \u0107e verovatno biti manje zainteresovan da odgovori na pitanja, a postoji i mogu\u0107nost da nas pome\u0161a sa drugom kompanijom.\nNajva\u017enija stvar kod ispitivanja zadovoljstva korisnika jeste \u2013 \u0161ta \u0107emo uraditi sa rezultatima ispitivanja i njihovim odgovorima?\nSam \u010din vr\u0161enja evaluacije zadovoljstva pru\u017eenom uslugom ima pozitivan psiholo\u0161ki efekat kod kupca. Na taj na\u010din se \u0161alje poruka koliko nam je on bitan, njegovo iskustvo, mi\u0161ljenje i ose\u0107anja.\nPri tome uvek treba biti spreman na prihvatanje kritika, i na njihovo usmeravanje u pozitivnom smeru.\nAli, ukoliko vr\u0161imo ispitivanje zadovoljstva na\u0161ih klijenata, i nakon toga, ne uradimo ni\u0161ta po pitanju re\u0161avanja nekih eventualnih nesporazuma, njihovih sugestija ili nezadovoljstava, gubimo kredibilitet, profesionalni imid\u017e i naklonost tog klijenta.\nSvakako ne \u017eelimo imid\u017e praznih pri\u010da u predizbornim kampanjama politi\u010dara.\nPrincip 80/20\nOvaj princip tvrdi da postoji ugra\u0111ena neravnote\u017ea izme\u0111u ulaza i izlaza, uzroka i posledica, truda i rezultata. On se odnosi na tezu da \u0107e 80% rezultata do\u0107i od 20% truda. Nekoliko stvari je va\u017eno, ostale nisu. Harvard Business Review je iskazao ovaj princip u praksi:\nKompanije bi mogle da pove\u0107aju svoj profit od najmanje 25%, samo smanjenjem nezadovoljstva njihovih kupaca za 5%. \nM.M.\nThe post Zadovoljan klijent \u2013 najve\u0107i uspeh Va\u0161e kompanije appeared first on SEE Business travel & meetings magazine.", "date_published": "2012-11-01T11:52:55+01:00", "date_modified": "2015-07-08T12:44:55+02:00", "author": { "name": "Miona Milic", "url": "https://www.seebtm.com/author/miona/", "avatar": "https://www.seebtm.com/wp-content/uploads/IMG-20240224-WA0003-e1728981138373.jpg" }, "image": "https://www.seebtm.com/wp-content/uploads/Best-service.jpg", "tags": [ "Princip 80/20", "zadovoljan klijent", "Aktuelne teme" ] } ] }